Narahat olmayan müştərilərlə necə davranmaq olar?

Bir çoxumuz müştərilərlə işləmək məcburiyyətindədir. Biri müştərilər və müştərilərlə birbaşa məşğul olan şöbədə bir mövqe tutur, kimsə xidmət sektorunda çalışır. Bununla belə, zaman zaman, hər birimiz narazı müştərilərlə ünsiyyətdə olmalıyıq. Nə xoşbəxt insanlarla davranmaq və münaqişəni şirkətiniz üçün mənfi nəticələri olmadan necə istifadə etmək olar? Əslində, müştərilərlə düzgün davranmağı öyrənə biləcək bəzi qanunlar var. Məqalədə danışacağıq: "Nargüzən müştərilərlə necə davranmaq olar? ".

Beləliklə, narazı olan və ya qəzəbləndiyi zaman necə davranmaq olar? Doğru şeyi etməyə və qarşıdurmaya getməyinizə kömək edəcək bir neçə sadə məsləhət var.

Məsələn, müştərinin sizi tələb etdiyinə dair bir vəziyyət ola bilər və əslində bunun sizin günahınız olmadığını başa düşürsünüz. Bunun səbəbləri bir çox ola bilər: bu məsələ dərhal vəzifələrinizə aid deyil, səhv ortağınız tərəfindən və daha çoxdur. Amma nə olursa olsun qəzəbli müştərilər sizə xəbər verməlidirlər. Bu vəziyyətdə, narazı insanlar ilə söhbətə başlamazdan əvvəl sakitləşmək üçün özünüzə vaxt verin. Ən azı bir neçə dəqiqə. Hər şeyi həll edəcəyinizi və tezliklə qayıdacağını vəd etdiyindən bir neçə dəqiqə bir neçə vacib səbəbə görə ayrılmanı açıqlayın. Bundan sonra, nəfəsinizi tutun, hətta bu müştərilər haqqında düşündüyünüz hər şeyi söyləyin - və yalnız duyğuların aşağı düşdüyünü anladığınız zaman iş yerinizə qayıda və danışmağa davam edə bilərsiniz. İnanın ki, bu halda "isti və isti" olduğunuzdan daha konstruktiv və adekvat olacaq, müştərilərinizlə izah etməyə başlayın. Qətiliklə günah deyilsiniz deyirəm. Hələ də mənəvi və ya maddi ziyanımı qurtarmaq istəyən qəzəbli insanlara bunu sübut edə bilmərik. Problemi həll etməyə çalışdığınız kanalla danışmaq daha yaxşıdır. Narazı olmayan müştərilərlə izah edin, problemi kimin günahlandırdığını və onu həll etməyə çalışın. Mümkünsə, özünüzü dəyişdirin və ya başqa bir xidmət təklif edin. Əgər həqiqətən bunu necə edə bilməyəcəyiniz halda, bu sizin səlahiyyətinizə uyğun deyilsə, bu problemlə məşğul ola biləcək bir insanı axtarın və ya müştərilərə müşayiət edə bilərsiniz. Əsas odur ki, onların problemi sənə biganə qalmır və həqiqətən onu düzəltmək istəyirsən və mümkün qədər tez surətdə qurtarmağa çalışmayın. Heç vaxt, heç kəsə girməyin. Müştəri sizə səslənsə belə, eyni şəkildə hərəkət etməyə başlamayın. Beləliklə, sadəcə şirkətinizin imicini aşağı salırsınız. Müştəri birbaşa təhqir etməyə başlayırsa, sərin və sakit bir tonda onun tonunun xoşuna gəlməyəcəyini izah edin, onun problemini həll etməyə çalışın və pis şeylər barədə özünüzü dinləməyin.

Həmçinin, özünüzü müştərinin saytında təmsil edə bilərik. Çığırır və hiddətlənirsə belə, özünüzü bənzər bir vəziyyətdə necə davranacaqsınız barədə bir an düşünün. Bəlkə də davranışınız daha da pisləşəcək. Nəticədə, işinizə, maliyyə və ya həyatın digər ciddi aspektlərinə təsir edən bir şey varsa, öz hüquqlarınıza müraciət etməyə başlamısınız və xidmət sektorundakı işçinin ruhi vəziyyətini düşünmürsən. Əlbəttə ki, müştərilər istənilən halda emosiya və impulsları maneə törətməyə qadir olduqda çox xoşdur, lakin hələ də müştərilərini başa düşməyə çalışır və qəzəbdən hiddətlə cavab vermirlər.

Problemləri e-poçt və ya Skype vasitəsilə həll edəcəyi bir sahədə işlədiyiniz halda, mümkünsə telefonla müştərilərlə ünsiyyət qurmağa çalışın. Bildiyiniz kimi canlı danışıq heç vaxt ekranda oxunan məktubları əvəz edə bilməz. Narazı bir müştəri mesajı ilə ünsiyyət qurarkən, hər şeyi düzgün izah edə bilməzsiniz və ya sözlərinizi anlamır. Buna görə, bir maraq münaqişəsi varsa, müştəri geri çağırmağa və sakitcə danışın. Onun iddialarını dinləyin, narazılığın səbəbini müəyyən edin və sonra bunun səbəbini izah edin. Əgər həqiqətən təqsirsinizsə, mümkün qədər tez səhvləri düzəltməyə söz verin və ən başlıcası, bütün problemləri ən qısa müddətdə həll etmək üçün hər şeyi edirik. Bəzi hallarda, hətta iş adına bir şəxsi qurban verməlisiniz. Bir müştərinin kimsə ilə əməkdaşlıq etməyi sevdiyini unutmayın, həmişə bu şirkətlə və ya bu şəxslə əlaqə saxlayacaq. Bu da sabit gəlir və böyük perspektivlər deməkdir. Buna görə, işin yüksək keyfiyyətində israr edən müştəriləri imtina etməmək və düzgün şəkildə prioritetləşdirməyə çalışın. Bundan əlavə, tez-tez doğrular.

Yaxşı, sonuncu şey - daha çox müştərilər sizə güvənir, daha az şikayət edirlər. Səhv etdiyinizə baxmayaraq, həmişə məsuliyyətli bir ifaçı olaraq özünü göstərmiş olsanız da, müştəri skandal vermir. O belə bir səhv hesabatın qaydalar istisna olduğunu başa düşür. Buna görə də problem münaqişənin səviyyəsində deyil, normal ünsiyyət səviyyəsində həll olunacaqdır. Yaxşı bir ünsür qazanmış bir şəxs, nadir hallarda müştərilərdən narazıdır. Əlbəttə ki, hamımız səhv oluruq, amma onlar daim təkrarlanmazlarsa, imkanlarımızı bilən insanlar sadəcə onları bağışla.

Çox hədsiz müştəriləriniz varsa, işinizin keyfiyyətini düşünmək faydalıdır, bəlkə də siz nə etdiyinizi və səhvlərinizə kifayət qədər diqqət yetirmirsiniz. Bu halda, çox tələbkar olduğunuz üçün müştərilərinizi günahlandırmırsınız. Onlar tamamilə haqlıdırlar, çünki işinizi keyfiyyətcə aparmaq üçün ödəyirlər. Buna görə, qəzəbli və kimsə üçün bir şeyə görə günahlandırmaq yerinə, özünü yaxşılaşdırmağı yaxşılaşdırın və mənə inanıram, yaxında məmnun olmayan müştərilər daha az olacaq.