Müasir həyat telefon olmadan təsəvvür edilə bilməz. O, bizim işimizə və şəxsi həyatımıza qətiyyətlə daxil olub və internet vasitəsilə kommunikasiyanın inkişafına baxmayaraq, öz mövqeyini təslim etməyəcək. Telefon rabitəsi şirkətlər, firmalar və təşkilatların fəaliyyətində müxtəlif yollarla böyük əhəmiyyət daşıyır, məsələn, məsafədən asılı olmayaraq məlumatın davamlı mübadiləsini təmin edir. Çox sayda problemin telefonda tez və əlavə xərclər olmadan (poçt, nəqliyyat, və s.) Həll olunmadığını qeyd etmək olmaz. İş vaxtının təxminən 4-25 faizi işgüzar söhbətlərə və telefon daimi bir işçi vasitə olduğunda 90 faizədək təxmin edilir.
Telefonda daha səmərəli və xoşagəlməz ünsiyyət qurmaq necədir? Bunun üçün tərəfdaş və müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni asanlaşdırmaq, işgüzar əlaqələrin qurulması və saxlanılması, səlahiyyətli nümayəndəlik yaratmaq, imic yaratmaq və şirkətin nüfuzunu qoruyan telefon qaydalarının qaydaları var. İşgüzarlığına sahib olan işçilər telefon danışıqlarında daha az vaxt sərf edirlər ki, təbii ki işi bütünlüklə pozur.
Sualına: "Telefonda danışa bilərsinizmi?" - hər bir şəxs müsbət cavab verəcəkdir. Telefonda danışmaq çox yaygındır ki, bəzən "sözümüzün necə cavab verəcəyini" düşünmürük.
Şirkətin təəssüratı artıq söhbətin ilk dəqiqələrində formalaşır və əsasən müştəri ilə əlaqələri müəyyənləşdirir. Müştəriyə verilən diqqətdən söhbətin necə məhsuldar olacağına və sonuncu olmayacağına bağlıdır. Maraqlı bir nümunə var: bir insanın pis təəssüratı yaxşı bir insandan daha çox insana danışır. Buna görə də, müsbət təəssürat hazırlamaq və saxlamağı bacarmalıyıq, çünki kobudluq və peşəkarsızlıq müştərini sürətlə yüngülləşdirəcəkdir.
Hətta bir söz daha çox şirkətə münasibətini dəyişdirmək üçün kifayətdir. Buna görə potensial müştərilərinizin şirkətin müsbət imicinə sahib olması çox vacibdir, sizinlə işləmək arzusu var. Bunun üçün işçilərin bacarıqları, maraqları və məlumatları təqdim etmək qabiliyyəti böyük rol oynayır.
Işgüzar danışıqların düzgün şəkildə aparılmaması, uzun müddətli olduqca bahalıdır. Bu, şirkətə inamın itirilməsində, biznes imkanları və perspektivlərindən qaçınılmazdır.
Telefon etikasının əsas qaydaları.
Telefonda söhbət edərkən vizual əlaqə olmadığı üçün, intonasiya, fasilə vaxtı, çıxış sürəti və s. Psixoloqlar iddia edirlər ki, bu söhbətin nəticəsi 90% -ə "nə" deyil, "necə" kimi qərar verdiyini telefonla deyil, həm də şəxsi ünsiyyətə aiddir. Gülərgahlı, enerjili bir müğənni ilə müzakirə etmək üçün müsbət "ittiham" götürmək razılaşmaqsız və maraqsız olanlara nisbətən daha xoş və maraqlıdır. Hər bir adam öz zəngini xüsusi hiss edir, buna görə də bu zövqdən məhrum edir? Qaydalar - "insanlar ilə söhbət etmək istədiyiniz kimi söhbət" işi çox asanlaşdırır.
Ofisdə zəng olunduqda, telefon üçüncü və ya dördüncü zəngə qaldırılmalıdır. Sonra təbrik demək, şirkətinizi adlandırmaq və özünüzü tanıtmaq lazımdır. Bir salamlama forması istifadə etmək yaxşıdır: birincisi, bu, möhkəm, ikincisi - şirkət bir üz, öz üslubuna sahib olur. Bunun əvəzinə: "Mən sizə kömək edə bilərəmmi?" "Mən sizə necə kömək edə bilərəm?" demək yaxşıdır. Siz soruşa bilməzsiniz: "Bu kimdir?" və ya "Kim Ondan soruşur?" deyərək daha doğru deyir: "Kim danışır?" və ya "Kim danışır?
Bir söhbət əsnasında diqqətlə diktə etməliyik. Kalibrləmə tənəzzülündən qaçınmaq üçün sözlər aydın və aydın şəkildə ifadə edilməlidir. Adı, adları və nömrələri ilə xüsusi diqqət tələb olunur.
Söhbət həddən artıq deyil, çox yavaş deyil, xeyirxah, sakit bir tonda aparılmalıdır. Müsahibənin peşəkar səviyyəsini nəzərə al. Bəyanatlarınızın məntiqinə baxın, iddia edin, lakin narazılıq və təcavüz etmədən.
Gərəksiz vaxt sərf etməyin qarşısını almaq üçün iş zəngləri əvvəlcədən daha yaxşı hazırlanır. Söhbət zamanı lazım olan bütün şeylər əlinizdə olmalıdır. Həm də vacib bir şey əldən verməmək və lazımsız dayandırmalar yaratmamaq üçün sualların siyahısını hazırlamaq da istər. Əlbətdə ki, hər kəs məqsədəuyğun şəkildə "asmaq" idi və söhbətçi sənədlər və ya düzgün bir şey axtarırdı.
Söhbətin sonunda siz məlumatları düzgün başa düşdüyünüzə əmin olmalısınız. Üçüncü bir şəxsə bir şey verməyi xahiş etsəniz, əvvəlcədən sorğu yazaraq bu barədə unutmamağa çalışın.
Səs həmsöhbət tərəfindən mükəmməl tutulan bir ruh halını verir. Buna görə də, duyğuları nəzarət etməlisiniz. Sizin qıcıqlanmanızı, yorğunluğunu və ya pis əhvalınızı müsahibə vermək üçün qəbuledilməzdir. İntonasiya hətta kişinin danışdığı duruşdan da təsirlənir. Bir kresloda oturursan, jurnalın içərisində yarpaq açarkən sərbəst əlinizə əmin ola bilərsiniz, həmsöhbət onu hiss edəcək.
Bir çox şirkət mini-PBX quraşdırdı. Dəyişdirmə zamanı abonentə hansı şöbə və ya işçinin açıldığını məlumatlandırmaq lazımdır. Söhbət zamanı müştərinin onun üçün nəzərdə tutulmayan məlumatı almadığına əmin olun. Bu, işçinin həmkarlarının təfərrüatlarını aydınlaşdırmaq üçün əlində olan boruları əhatə etdiyi zaman olur. Əlbəttə ki, müştərinin gözləməyə hazır olmasına baxmayaraq, bütün müasir qurğularla təchiz olunmuş "səssiz" düyməsini istifadə etmək daha məqsədəuyğun olardı.
Tez-tez problemlər yarandıqda, "Mən bunu etmədim", "bu mənim günahım deyil", "Bilmirəm" kimi sözlər eşidəcəksiniz. Bu cür bəyanatlar şirkətin mənfi cəhətlərini əks etdirir. Müştəri çox məqbul bir sual ola bilər: bu şirkətin işçiləri nədir? Hər halda, dərhal mənfi cavab verməyin. "Xeyr" sözü problemin müsbət həllini çətinləşdirir. Müştərini tez-tez və effektiv şəkildə kömək etmək arzusu, əksər hallarda olgunlaşan münaqişəni neytrallaşdırır.
Çətinliklər də daxil olmaqla, bir çox gözlənilməz vəziyyətlərin iş prosesində yaranması olduqca təbiidir. Bunlar xoşagəlməz iş anlarıdır, lakin ixtisaslı mütəxəssislər səbirlə, taktika və müəyyən bacarıqları olan bu problemləri mükəmməl həll edirlər. Mümkün münaqişə vəziyyətləri itirildiyi müxtəlif təlimlər, müsbət bir mövqe tapmaq və "tələlərin" aşılmasına kömək edir.
Əsas telefon "zərbə" sekreterlər, ofis menecerləri və resepsiyistlər hesab edirlər. Psixoloji işlərin çətin olduğu aydındır. Buna görə də, bu ixtisasın işçiləri "dəmir" dözümlülüyünə, psixoloji sabitliyə, istənilən hallarda effektiv işləməyə ehtiyac duyurlar. Müasir əmək bazarında kommunikasiya bacarıqları, insanları anlamaq, qulaq asmaq, onlarla ümumi bir dil tapmaq və münaqişələrin diplomatik yollarından çəkinmək üçün katiblərə, ofis rəhbərlərinə və referentlərə aşağıdakı tələblər qoyulur:
Təəssüf ki, bəzən insanlar ofisin öz mənzili deyil, bazar və ya dostluq partiyası olmadığını unutur və bir iş adamının çıxışları ətrafdakı vəziyyətə uyğun olmalıdır. Müştərilərə səxavətsizlik və hörmətsizlik halları tez-tez olur. Biznesin rifahı onlardan asılı olmasına baxmayaraq.
Düzgün ünsiyyət öyrənilə və öyrənilməlidir. Telefon etiketi korporativ mədəniyyətin bir hissəsidir və imicin mühüm komponentlərindən biridir. Şəriklər və müştərilərlə ünsiyyətin keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması rəqabətdə uğurun açarıdır. Etika qaydalarına riayət etmə fəaliyyət sahəsindən asılı olmayaraq hər hansı bir şirkət üçün norma olmalıdır. Və sonra şirkətin "adı" yalnız müsbət emosiyalar yaradır və sizinlə işləmək istəyənlərin sayı artacaq.
lady.adverman.com